Cuatro horas contra treinta años .

Jaime Méndez  |  Director de Retail 3g Smart Group

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EL RETAIL COMO EXPERIENCIA INTEGRAL SIN BARRERAS

Como arquitecto, no veo la transformación en sí como algo nuevo. No es nada que no haya existido antes. Es el nombre que le hemos puesto al cambio de velocidad en la velocidad del cambio en el mundo. Es una perogrullada decir que los cambios hoy en día son trepidantes, que todo va más rápido y que no sabemos a dónde iremos mañana.

Para poder entenderlo mejor me basaré en un ejemplo: Alphabet0, la máquina de inteligencia artificial de google. Hace menos de un año aprendió en solo cuatro horas a jugar al ajedrez sin ninguna influencia humana, salvo enseñarle las reglas básicas. En esas cuatro horas fue capaz de ganarle al mejor programa de ajedrez del mundo, el cual habían tardado 30 años en programar los mejores ajedrecistas, ingenieros e informáticos.

Cuatro horas contra 30 años, ese es el ritmo al que tenemos que acostumbrarnos hoy en día. Eso es y será la transformación.

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Una experiencia de compra integral

Las tiendas han pasado de ser un escaparate en el que mostrar productos y esperar a que el cliente entre a comprarlos, a ser parte de una experiencia integral del cliente. Los establecimientos se están convirtiendo en sitios donde se vive y sobre todo se siente. Ya no son solo lugares en los que comprar, se acabó eso de ir solo a la tienda a intercambiar dinero por productos.

El miedo al cambio

Nuestros clientes, aunque sean casi de cualquier sector, desde la banca a la moda tienen un enorme miedo a cambiar. Es impresionante, pero tienen miedo a variar e innovar, aunque las cosas les estén yendo mal. En la búsqueda de resultados a corto plazo no les ves arriesgarse, y sin arriesgarse son incapaces de aprender.

Nosotros como consultores aprendemos a una velocidad a la que ellos no son capaces, por toda nuestra experiencia en múltiples casas y proyectos. Como ellos están involucrados prácticamente en un solo cliente y una sola marca, tienen miedo a nuestra rapidez y a nuestra capacidad de aprender, del riesgo y de los errores.

La tendencia futura en retail

El futuro en los espacios de retail se ve claramente que tiende cada día más la eliminación de todas las barreras. No solo de las físicas o culturales, sino convertirse en una experiencia líquida entre el cliente, la marca, sus productos, la sociedad, la calle en la que se encuentra… Eliminar la barrera de dentro y de fuera, hacer más fluida la experiencia de entrar y salir de la tienda como parte de la vida cotidiana. Eliminar la barrera entre productos y servicios, lo que implica también eliminar la barrera y la distancia entre la marca y el cliente. No se trata solo de vender, de entregarte algo a cambio de otra cosa, sino de acompañarte, de estar contigo y de hacer el viaje juntos.

Obviamente, lo ideal es lograr que la barrera entre lo físico y lo digital desaparezca, algo que llevamos años tratando de eliminar con eso que muchos denominamos omnicanalidad, pero que nadie sabe cómo lograr. E inclusive la barrera entre lo grande y lo pequeño que se viene al centro y borra lo urbano de lo suburbano, las tiendas se convierten en plazas y borran lo público de lo privado.

Jaime Méndez

Director de Retail 3g Smart Group

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