El retail es el lugar de la economía donde hay más roce con la comunidad.

“El Sense Making es una parte del Design Thinking que permite hacer preguntas de sentido y tomar
decisiones estratégicas de alto nivel cuando una compañía necesita repensar su posicionamiento, su modelo de negocio o la oportunidad generar un nuevo valor a la sociedad con nuevas propuestas de valor o nuevos servicios”, así nos lo explica Alejandro Castillo.

Se genera una imagen de lo que son a tiempo real y con una buena dosis de facilitación por nuestra parte son capaces de generar una imagen de futuro valiosa para la compañía.

¿Qué gana en importancia impactar desde el exterior, hacerles venir, o retenerlos en el interior, hacer la experiencia de compra más larga?

Depende del modelo de negocio. Hay modelos de negocio en los que el valor está en el metro cuadrado y por tanto tener gran cantidad de metros cuadrados en zonas significativas. Generar amplias circulaciones forma parte de la estrategia. Hay otros negocios que también son retail que no necesitan el metro cuadrado como valor diferencial, sino tal vez la ubicación y no necesitan muchos metros sino visibilidad.

Estas últimas, por ejemplo, son todas las compañías que están trabajando con la lógica de “click & collect”. Es decir, “clicar y recoger”. Si en mi modelo de tienda sencillamente voy a recoger, mi tienda no tiene que ser grande. Si, por el contrario, mi tienda es de alta circulación porque yo lo que voy a hacer son cosas como un acto social, porque es muy mediterráneo encontrarse en las tiendas con los amigos, hace falta otra disposición espacial. El metro cuadrado, el estar dentro de la tienda o hacer la venta fuera tiene que ver con el modelo de negocio. Dime qué modelo de negocio tienes y te diré que configuración de tienda tienes que tener.

Lo que está claro es que todas las propuestas de valor tienen que estar construidas integralmente. Un ejemplo, todos sabemos que el momento de compra en el mundo moda viene determinado por el momento de probarse la ropa. Si tú no te la pruebas, no te la compras. Hemos comprobado como los probadores son el punto de máximo abandono en las tiendas.

¿Qué tipos de niveles de fidelización nos estamos encontrando? Antes la gente era de sus marcas, pero ahora no es fiel, ¿el mundo es realmente fiel?

Las personas antropológicamente estamos configuradas para ser fieles y confiar unos en otros. Las personas ofrecen su mejor versión cuando están en un clima de confianza, “me fio, se fían” – “confío, me confían”. ¿Qué es lo que ocurre? Si tu discurso, tu lenguaje o tu propuesta de valor es frágil generas desconfianza y es ahí donde aparece la infidelidad. Cuando lo que dice la compañía, lo que hace y los valores de los que vive o la propuesta de valor que ofrecen no está en concordancia generas disconfort, que es desconfianza y por tanto infidelidad.
De hecho, hay un paradigma y es que cuanto más hondo es el vínculo de una persona con la
compañía/marca casi da más igual los productos que le vendes. La gente al comprar y consumir lo que busca es construir un relato de sí mismos, es decir, definirse a través de eso que hace. Eso no lo aporta la “cosa”, lo aporta el valor “desde donde es la cosa”.

 ¿Quién marca más la tendencia, las generaciones sucesorias o las que ya tienen mucho recorrido?

La clave está en la hibridación, no va de los que vienen o los que están sino la hibridación constante. La sociedad que viene es mestiza, aquellos que sean capaces de eclectizar las cosas, atraparlas y darles un formato correcto o poner en marcha una buena campaña de comunicación serán los que se lleven el gato al agua. Una propuesta en la que habrá un poquito de adolescente con un poquito de viejuno.

Como predicción de futuro, Alejandro nos comenta que cuando lo que dice, lo que hace y lo que siente la compañía coincide genera certidumbre y por tanto confianza. La batalla no está en uno de los niveles sino en la coordinación de los tres. Aquellas compañías que sean capaces de alinear y mostrarse de una forma atractiva que le guste al usuario, que la propuesta de valor le sea rentable y que además le aporte un valor diferencial de fondo que se identifique con el usuario… el que tenga ese lenguaje o storytelling armónica tenderá a tener una clientela fiel.